Mélanie et François : cas de médiation au travail
À la tête du rayon informatique dans un grand magasin, Mélanie connaît et gère des centaines de produits, et une dizaine de salariés.
Dans un autre bâtiment appartenant à la même enseigne, François est lui garant du pôle réparation des articles vendus. Il gère lui aussi une équipe d’une dizaine de personnes.
Depuis quelque temps, le chiffre des ventes du magasin ne cesse d’augmenter, ce qui entraîne une certaine pression auprès des équipes : il faut assurer les commandes, les livraisons et revoir l’organisation générale des rayons, alors que l’équipe de Mélanie ne bénéficie pas de nouveau collaborateur pour faire face à cette charge de travail supplémentaire.
D’un autre côté, plus de ventes signifie plus de services SAV et d’appels téléphoniques. François et son équipe sont donc eux aussi surchargés de travail et doivent redoubler d’efforts pour suivre la cadence. L’équipe arrive difficilement à gérer le flot d’appels.
Petit à petit, François redirige toutes questions qui ne relèvent pas de la pure réparation d’un produit vers l’équipe de vente de Mélanie, afin de soulager son équipe.
Au fil du temps, tous les membres du département réparation appliquent le même protocole.
Très vite, Mélanie s’aperçoit que les clients qui la contactent viennent de la part de l’équipe technique et posent maintenant toutes leurs questions à l’équipe de vente.
Au vu de la situation, Mélanie prit la décision de s’entretenir avec François, persuadée de pouvoir trouver un arrangement, mais non seulement aucun arrangement n’a été trouvé mais l’entretien a même donné lieu à de violentes altercations et des attaques personnelles.
Mélanie et François dans l’impasse
Devant la cristallisation des tensions sur la personnalité, le rythme et les méthodes de travail, la DRH initie une médiation entre les deux collaborateurs.
Lors des réunions le médiateur aborde l’ensemble des composantes du problème, y compris dans les dimensions relationnelles.
Au final le processus permit de réinstaurer la compréhension de l’intention et du vécu de chacun et de dégager une feuille de route sur les axes d’amélioration organisationnels.
La communication et le dialogue rétablis, les parties ont redéfini les charges de travail ainsi que les rôles et missions de chacun.
Aussi avec le concours de la DRH et du management, il a été convenu une répartition plus claire des dossiers, permettant de donner un cadre lisible, efficace et consenti afin de créer un mieux “travailler ensemble”.
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