Mathieu et Hervé réconciliés grâce à la médiation

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Médiation entre Client et Fournisseur

Mathieu est photographe professionnel. 

Gérant de sa propre société depuis plus de 6 ans, il a à ses côtés une dizaine de salariés qui s’occupent de la gestion des plannings, de son site internet et de l’accompagnement sur les shootings. 

Au fil du temps, Mathieu a en outre, développé le domaine de la création vidéo et propose également des services de tournage, réalisation et montage. Reconnu sur le marché, sa notoriété est établie et son entreprise est très sollicitée.

Mathieu a passé un accord il y a bientôt 4 ans avec un fournisseur de matériel audiovisuel dans la ville où se trouvent son studio et ses bureaux.

La période de l’année la plus chargée pour l’agence approche à grands pas et Mathieu anticipe en commandant de nombreux articles, indispensable pour répondre à la demande de la clientèle.

La commande a été enregistrée par Hervé, le gérant de la société de matériel audiovisuel et une date de disponibilité des articles est fixée. 

Quelques semaines plus tard, la date de livraison approche, ainsi qu’une accélération de l’activité pour Mathieu.

Le jour J, deux des salariés de l’agence se rendent chez le fournisseur afin de récupérer le matériel commandé. Mathieu indisponible, n’est pas présent ce jour-là, mais a toute confiance dans le professionnalisme de son équipe et d’Hervé.

Malheureusement, le lendemain, au retour de Mathieu dans l’agence et après avoir inspecté le matériel, il s’aperçoit que plusieurs produits font défaut. Après avoir vérifié le bon de commande, certains articles sont notés avec un “retard de livraison”.

C’est une situation préoccupante pour Mathieu et son entreprise, car cet imprévu risque d’impacter fortement son activité.

Recours à la médiation : sauver les relations

Au cours d’une conversation téléphonique destinée à régler le problème, Hervé commença à hausser le ton, estimant que le problème ne venait pas de lui, mais de ses propres fournisseurs. Agacé et ne voyant pas d’issue, ce dernier raccrocha brutalement au cours de l’échange, laissant Mathieu sans solution.

Afin de rechercher une résolution rapide et efficace, Mathieu prit l’initiative de contacter un médiateur en espérant pouvoir sauver la relation commerciale avec son fournisseur.

Après avoir sollicité le médiateur, celui-ci a pris contact avec Hervé pour lui exposer les étapes et le but poursuivi par la médiation.   

Hervé s’est laissé convaincre.

Les premières rencontres n’ont pas donné immédiatement le résultat escompté mais elles leur ont permis d’exprimer librement la manière dont ils ont appréhendé la situation.

Ce n’est qu’à la troisième rencontre que la relation s’est enfin apaisée et que des amorces de solutions sont apparues.

Un accord a été accepté. 

Hervé a reconnu sa responsabilité dans le retard de livraison et regrette de ne pas avoir averti Mathieu de ce contretemps. 

Par ailleurs, Mathieu reconnaît que son équipe a manqué de vigilance et n’a pas vérifié le contenu de la livraison. 

La société d’Hervé va rembourser les articles livrés en retard et mettre en place un processus plus efficient dans la gestion des commandes avec ses partenaires. Enfin, Hervé va également inclure une clause de médiation, dans les prochains contrats, pour répondre à d’éventuels conflits. 

Mathieu quant à lui n’en demandera pas plus, satisfait du professionnalisme dont a fait preuve son fournisseur durant les dernières années. En revanche, de son côté, il souhaite faire en sorte que son équipe soit plus responsable dans la gestion des commandes. 

Le partenariat va donc perdurer de façon encore plus efficace.

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